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Un meilleur accès aux soins de santé permet d'accroître la valeur pour la clientèle

Emerging Insight n°:

  19
 

Date de parution:

  7 juin 2011
 

Sous-thèmes:

  Santé, Améliorer la valeur
 

Source:

  Uplift Mutuals, Inde
 
 

Accroître la valeur pour le client est un processus continu : il exige des organisations qu'elles comprennent d'abord les besoins spécifiques de leurs clients, puis qu'elles identifient les façons possibles d'augmenter la valeur de leurs prestations. Le cas de Uplift Mutuals, un assureur de la santé de l'Inde appartenant à un groupe communautaire, en fournit un exemple utile.

Vu l'existence de systèmes de santé de grande envergure et très divers (en termes de coûts et de qualité) en Inde, les représentants de Uplift se sont rendus compte que leurs membres attachent autant de valeur à l'accès aux soins de santé et aux informations qui s'y rapportent qu'aux avantages financiers que leurs assurances offrent. Donc, pour améliorer l'accès aux soins, Uplift a soigneusement mis sur pied un réseau de plus de 300 prestataires de soins de santé de qualité proposant des remises de l'ordre de 10 pour cent à 50 pour cent sur les coûts des soins dispensés ; Uplift a aussi créé un service d'assistance téléphonique disponible 24 h/24, 7 jours/7, et un système d'aiguillage de ses membres vers les prestataires appropriés. De plus, cet assureur a étendu ses initiatives en matière de santé (par ex., en offrant des remises sur les médicaments vendus aux patients externes, des séjours organisés mensuellement dans des centres de santé, des contrôles médicaux gratuits une fois par mois et une éducation sanitaire visant à prévenir des maladies saisonnières) dans le but d'offrir de la valeur accrue à tous ses membres, même à ceux qui ne lui ont jamais réclamé de frais d'hospitalisation.      

Les efforts faits par Uplift pour offrir une valeur accrue à sa clientèle semblent porter leurs fruits : le ratio des prestations (soit la proportion de membres accédant aux services de santé ambulatoires et hospitaliers) a été de 56 pour cent en 2010, les dépenses à la charge des patients ont diminué de 22 pour cent et le taux de renouvellement des assurances a augmenté passant de 48 pour cent en 2008 à plus de 60 pour cent en 2010.

L'exemple de Uplift Mutuals a été exposé au cours d’un webinar du Fonds sur le thème « Améliorer la valeur pour le client de la micro-assurance » tenu le 25 mai 2010.