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Explorer les solutions numériques au Mexique

Emerging Insight n°:

  185
 

Date de parution:

  21 septembre 2021
 

Sous-thèmes:

  Impact, Traitement des sinistres, Expérience nationale
 
 

Les chatbots pourraient aider les assureurs au Mexique à entrer en contact avec de nouveaux clients et à améliorer l'expérience des sinistres

Les chatbots ou robots conversationnels sont des applications logicielles qui simulent des conversations avec les clients en fournissant des réponses automatiques. Une nouvelle étude au Mexique a identifié la technologie comme une option à faible coût pour améliorer une gamme d'interactions avec les clients, des ventes aux réclamations. Les chatbots permettent aux clients de se connecter avec un assureur 24h/24 et 7j/7 pour obtenir des réponses aux questions de base et des conseils pour effectuer des achats et soumettre des réclamations.

Pour le secteur de l'assurance, tirer parti de ce type de solution numérique est devenu plus urgent que jamais. Face aux défis posés par la pandémie, les assureurs ont dû innover dans tous les aspects de leur service, du premier contact avec des clients potentiels à l'évaluation et au règlement des sinistres. Pour relever ce défi, l'OIT et l'association mexicaine des assurances (Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros – AMIS) ont étudié le potentiel d'une gamme de solutions numériques pour soutenir l'assurance inclusive dans le pays. La recherche a mis en évidence le potentiel des chatbots parmi plusieurs autres solutions numériques.

Les chatbots sont déjà utilisés pour soutenir l'assurance inclusive dans la région. Le site Web Estácubierto.com en Argentine, par exemple, propose une formation en matière d'assurance et des options de couverture mensuelles faciles à acheter et à faible coût. Les chatbots guident les clients à travers un processus simple et entièrement en ligne pour sélectionner le produit qui leur convient et l'acheter.

Inmedical en Équateur utilise des chatbots pour soutenir sa plateforme de paiement en ligne. Inmedical propose des solutions prépayées flexibles et des paiements mensuels via la plateforme. Le soutien client est assuré directement sur la plateforme via des chatbots.

Les chatbots offrent la possibilité de réduire l'investissement requis pour les centres de vente et de services en personne, ainsi que de fournir une assistance constante en dehors des heures d'ouverture habituelles. Néanmoins, ils ont des limites et doivent être considérés comme une opportunité de compléter plutôt que de remplacer le contact en personne. Les clients peuvent être heureux de recevoir des informations via des outils numériques comme les chatbots, mais préfèrent la communication en face à face ou par téléphone à certains moments du parcours client. D'autres peuvent ne pas avoir l'accès numérique, les compétences et/ou le niveau de confort nécessaires pour accéder à l'information de cette manière. Les chatbots doivent donc être soigneusement combinés avec d'autres canaux de communication en personne et numériques.

Découvrez les autres solutions numériques explorées ici (étude en espagnol).