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Créer une culture de l'assurance efficace, durable et socialement responsable en Colombie

Emerging Insight n°:

  173
 

Date de parution:

  16 octobre 2020
 

Sous-thèmes:

  Expérience nationale
 

Source:

  The Facility
 
 

L'association des assureurs Fasecolda s'attaque aux problèmes de l'offre et de la demande dans le pays.

Les défis liés à l'offre et à la demande limitent le développement du marché de l'assurance inclusive en Colombie et dans d'autres pays d'Amérique latine. L'offre de produits d'assurance destinés aux segments vulnérables est restreinte à cause du risque et de l'incertitude perçus par les assureurs. Dans le même temps, la demande des consommateurs est faible, en raison de la méfiance de la population à l'égard du secteur de l'assurance.

Depuis 2016, la Fédération des assureurs colombiens (Fasecolda) travaille avec le gouvernement national colombien par le biais du programme « Más Seguro, Más Futuro » dans le cadre d’un accord signé avec la « Banca de las Oportunidades », un programme national géré par la « Banco de Comercio Exterior » (BANCOLDEX) pour aider le secteur à relever ces défis.

L'une des approches adoptées pour renforcer la confiance consiste à améliorer l'expérience client et la relation entre le secteur et les assurés. Le programme a créé un système d'information répondant à des normes pour gérer les plaintes dans le secteur de l'assurance. Sa conception repose sur l'analyse et la classification de l’ensemble des rapports de plaintes reçus dans le secteur.

Ce nouveau système permet aux assureurs de mieux comprendre les motifs d’insatisfaction des consommateurs et d’élaborer des politiques et des initiatives plus ciblées pour améliorer la réputation du secteur. Celui-ci dispose désormais d'un mécanisme de réponse rapide pour les plaintes récurrentes. Le délai de traitement des plaintes a considérablement diminué ; il est désormais inférieur au délai maximum autorisé par la norme établie par le régulateur colombien.

Découvrez les autres initiatives de Fasecolda menées dans le cadre du programme « Más Seguro, Más Futuro », dans notre dernière étude de cas.