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Le design thinking au service des régimes de santé publics

Emerging Insight n°:

  140
 

Date de parution:

  21 mars 2018
 

Sous-thèmes:

  Santé, Améliorer la valeur, Renouvellement, Traitement des transactions
 
 

L'expérience du régime national d'assurance santé du Ghana

Au Ghana, l’Autorité nationale de l’assurance santé (National Health Insurance Authority, NHIA) a adopté la méthodologie du design sprint pour s'attaquer à un obstacle important dans son parcours utilisateur. Actuellement, pour renouveler leur adhésion au régime national d'assurance santé, les membres doivent faire la queue dans les bureaux de district de la NHIA. Ce processus est très lourd à administrer pour le régime qui compte près de 11 millions de membres, et il est pénible pour les membres.

C'est pourquoi la NHIA s'est associée au Programme Impact Insurance de l'OIT depuis mai 2017 pour étendre la couverture du régime national d'assurance santé en concevant un processus de renouvellement par voie numérique, convivial et simplifié.

Pour cela, l'équipe a décidé de recourir à la méthode du design sprint – un modèle qui guide l’équipe étape par étape à travers un processus créatif de conception abrégé qui dure trois à cinq jours. Les étapes sont décrites ci-dessous :

Le processus s'est avéré plus efficace - à la fois en créant rapidement des solutions pertinentes et en améliorant et en affinant ces solutions plus tôt au cours du processus pilote.

Tout d'abord, le processus intense consistant à rassembler les connaissances, construire des persona, proposer des idées et tester les prototypes a conduit à une compréhension beaucoup plus profonde et plus large du changement nécessaire. Par exemple, l'équipe de la NHIA a réalisé que la satisfaction des besoins du personnel en interaction avec les clients dans les bureaux de district était aussi importante pour sa réussite que la satisfaction des besoins de ses membres. Avec une meilleure compréhension des besoins, et en seulement six jours, le personnel de la NHIA a développé des prototypes de renouvellement mobile et d'authentification numérique, des prototypes de communication en trois langues et a recueilli les contributions d'une cinquantaine d'utilisateurs, avec à peine plus qu'un smartphone, un ordinateur et une boîte en plastique vide ! En résumé, le processus de design thinking a permis une utilisation intelligente des ressources limitées pour développer des solutions viables pouvant être testées immédiatement.

Le sprint est devenu la base d'un processus de conception plus étendu, qui a permis de tester les prototypes auprès d'autres utilisateurs et de prendre en compte leurs retours lors de plusieurs séries d'améliorations. La NHIA estime que si elle avait eu recours à un processus traditionnel de brainstorming et de test pilote, elle aurait identifié des améliorations semblables beaucoup plus tard dans le processus, et que leur mise en œuvre aurait par conséquent coûté beaucoup plus cher.

Le design sprint s'est avéré une base précieuse pour mettre en œuvre un processus de conception plus efficace et plus souple au sein de la NHIA. Pour en savoir plus sur la façon dont le design thinking peut être utilisé pour soutenir l'innovation dans les programmes de santé publics, accédez à l’enregistrement de notre webinaire.