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Comprender versus hacer

Enfoques Emergentes n°:

  90
 

Fecha de Publicación:

  28 de julio de 2014
 

Subtemas:

  Mejora del valor
 

Fuente:

  Serie acerca del valor al cliente del microseguro
 
 

Para lograr un cambio conductual, primero debe identificarse el obstáculo a la acción.

En tal sólo dos meses, Aseguradora Rural, una aseguradora de Guatemala, vendió 8.000 pólizas de seguros voluntarias con coberturas de vida y salud. Sin embargo, los clientes no hicieron uso de los beneficios de salud preventiva ofertados, a pesar de que éstos eran gratuitos. A finales de 2012, únicamente 346 clientes habían hecho uso de estos beneficios. Aseguradora Rural considera que parte del problema reside en la falta de comprensión por parte del cliente y está trabajando actualmente en la mejora de ésta aumentado el nivel de promoción, llamadas telefónicas e información del producto proporcionada por los médicos.

Otras aseguradoras han experimentado retos similares relacionados con los beneficios de salud preventiva. A menudo, la falta de comprensión no es el único problema. Durante un experimento conductista clásico, los investigadores educaron a los participantes acerca de los riesgos del tétanos y el valor de la vacunación, y les facilitaron información sobre dónde podían ser inmunizados. La educación mejoró sus conocimientos acerca del tétanos, pero no logró modificar su comportamiento: únicamente el 3% de los participantes se vacunó.

La tasa de vacunación aumentó al 28% cuando a los participantes se les hizo entrega de un mapa que mostraba la ubicación del hospital más cercano y se les instó a pensar de forma práctica en una cita que les resultara conveniente. Aseguradora Real podría emplear una estrategia similar a la hora de inscribir a sus clientes en su programa de seguros: la clave para lograr un cambio conductual consiste en identificar en primer lugar el obstáculo que realmente está impidiendo la acción.

Para más información acerca de otras estrategias que los practicantes pueden emplear para mejorar el valor, véase el Resumen 2 de la Serie acerca del Valor al Cliente publicada por el Fondo de Microseguros de la OIT y el proyecto de Aprendizaje y Conocimiento del Microseguro (MILK en su acrónimo inglés) del Centro de Microseguros.