ILO Logo

Explorando soluciones digitales en México

Enfoques Emergentes n°:

  185
 

Fecha de Publicación:

  21 de septiembre de 2021
 

Subtemas:

  Impacto, Siniestros y reclamos, Experiencias de países
 
 

Los chatbots podrían ayudar a las aseguradoras en México a conectarse con nuevos clientes y mejorar la experiencia de siniestros

Los chatbots o robots conversacionales son aplicaciones de software que simulan conversaciones con los clientes proporcionando respuestas automáticas. Un nuevo estudio en México identificó la tecnología como una opción de bajo costo para mejorar una variedad de interacciones con los clientes, desde ventas hasta reclamos. Los chatbots permiten a los clientes conectarse con una aseguradora las 24 horas del día, los 7 días de la semana para obtener respuestas a preguntas básicas y orientación para realizar compras y presentar reclamaciones.

Para la industria de seguros, aprovechar este tipo de solución digital se ha vuelto más urgente que nunca. Ante los retos que plantea la pandemia, las aseguradoras han tenido que innovar en todos los aspectos de su servicio, desde su primer contacto con potenciales clientes hasta la valoración y pago de siniestros. Para responder a este desafío, la OIT y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) investigaron el potencial de una gama de soluciones digitales para apoyar los seguros inclusivos en el país. La investigación destacó el potencial de los chatbots entre varias otras soluciones digitales.

Los chatbots ya se están utilizando para respaldar los seguros inclusivos en la región. El sitio web Estacubierto.com en Argentina, por ejemplo, brinda educación sobre seguros y opciones de cobertura mensual fáciles de comprar y de bajo costo. Los chatbots guían a los clientes a través de un proceso simple y completamente en línea para seleccionar el producto adecuado para ellos y comprarlo.

Inmedical en Ecuador utiliza chatbots para respaldar su plataforma de pago en línea. Inmedical ofrece soluciones prepagas flexibles y pagos mensuales a través de la plataforma. La atención al cliente se proporciona directamente en la plataforma a través de chatbots.

Los chatbots brindan la oportunidad de reducir la inversión requerida para los centros de servicio y ventas en persona, además de brindar soporte constante fuera de las horas de operación habituales. No obstante, tienen limitaciones y deben verse como una oportunidad para complementar en lugar de reemplazar el contacto en persona. Los clientes pueden estar felices de recibir información a través de herramientas digitales como chatbots, pero prefieren la comunicación cara a cara o telefónica en ciertos momentos del viaje del cliente. Otros pueden no tener el acceso digital, las habilidades y el nivel de comodidad necesarios para acceder a la información de esta manera. Por lo tanto, los chatbots deben combinarse cuidadosamente con otros canales de comunicación en persona y digitales.

Conozca las otras soluciones digitales exploradas aquí (estudio en español).